Les bases du CRM
Qu'est-ce qu'un CRM ?
En avez-vous vraiment besoin ?
Un tableur, c'est très bien comme outil de gestion de la relation client… jusqu'à ce que ça ne le soit plus.
- Plusieurs personnes ont besoin des mêmes informations client, et la version qui se trouve dans la boîte de réception de l'une d'entre elles n'est désormais plus à jour.
- Vous ne vous souvenez plus à qui vous avez parlé en dernier, de quoi il a été question ni de ce que vous avez promis de faire ensuite.
- L'affaire a échoué parce que personne n'était chargé d'en assurer le suivi — personne n'avait pour mission de s'en souvenir.
- Pour savoir « combien de dossiers sont en cours », il faut ouvrir cinq dossiers et les additionner manuellement.
À quoi sert réellement un CRM ?
Quatre fonctions, un système commun.
Contacts et organisations
Il garde en mémoire tous vos partenaires commerciaux.
Au fond, un CRM est un carnet d'adresses bien organisé doté d'une mémoire. Vous y enregistrez des contacts — les personnes — et des organisations — les entreprises auxquelles elles appartiennent —, puis vous reliez les deux entre eux, de sorte que la fiche d'un contact indique l'entreprise pour laquelle il travaille et que celle d'une entreprise répertorie toutes les personnes que vous connaissez au sein de celle-ci.
Chaque fiche contient les informations de base — nom, adresse e-mail, numéro de téléphone — ainsi que tous les champs pertinents pour votre travail. L'objectif n'est pas la saisie des données en soi, mais le fait que n'importe quel membre de l'équipe puisse consulter le profil d'une personne et avoir une vue d'ensemble, au lieu de devoir demander à tout le monde qui s'occupait du dossier en dernier.
Opérations et portefeuille de projets
Cela vous permet de savoir où en est chaque transaction.
Une opportunité (parfois appelée « affaire ») désigne une transaction potentielle, c'est-à-dire une vente que vous vous efforcez de conclure. Un CRM regroupe les opportunités dans un pipeline : une série d'étapes, telles que « Nouvelle », « Qualifiée », « Devis envoyé » et « Conclue », que l'opportunité parcourt depuis le premier contact jusqu'à la conclusion de la vente.
Le fait de visualiser toutes les opportunités en cours dans un seul aperçu du pipeline permet de répondre à des questions que vous devriez calculer manuellement dans un tableur : quelles sont les opportunités sur le point d'aboutir, celles qui sont au point mort et celles qui généreront un chiffre d'affaires concret ce mois-ci. C'est précisément cette visibilité qui pousse la plupart des équipes à adopter un CRM.
Activités et tâches
Il conserve l'historique et l'étape suivante.
Tout système CRM enregistre les activités — notes prises lors d'un appel, compte rendu d'une réunion, trace d'un e-mail — en les associant au contact ou à l'opportunité commerciale concernés. Six mois plus tard, l'historique est toujours là : ce qui a été discuté, ce qui a été convenu, qui a fait quoi.
À côté de l'historique figurent les tâches : un appel de suivi avec une date d'échéance, un rappel pour envoyer un devis. Ensemble, les activités et les tâches permettent au CRM d'éviter que les choses ne soient oubliées : le passé est consigné, et la prochaine étape est attribuée à un responsable et assortie d'une date.
Les principaux types — et ce qui a changé
Les anciens CRM n'étaient que de simples classeurs. Les plus récents offrent bien plus de fonctionnalités.
Les CRM sont souvent classés en trois catégories. Les CRM opérationnels gèrent les activités quotidiennes : contacts, dossiers commerciaux, tâches. Les CRM analytiques se concentrent sur le reporting et les tendances. Les CRM collaboratifs mettent l'accent sur le partage des informations clients entre les équipes. La plupart des CRM que vous rencontrerez combinent des aspects de ces trois catégories ; ces appellations décrivent des priorités, et non des produits distincts.
Le changement le plus important est d'ordre générationnel. Les anciens CRM étaient puissants mais rigides : vous deviez adapter vos processus au logiciel, souvent avec l'aide d'un consultant. Un CRM moderne assisté par l'IA, tel que FlowGrid, conserve les mêmes principes fondamentaux, mais vous permet de personnaliser votre espace de travail en décrivant ce que vous souhaitez à son assistant IA, Nexus, dans un langage simple et clair. C'est un exemple parmi d'autres de la direction que prend ce secteur, mais il illustre bien la différence.
Construit en public
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FlowGrid en est encore à ses débuts. Plutôt que de vous fier à une crédibilité de seconde main, voici ce que vous pouvez vérifier par vous-même :
Des réponses sincères