Grundlagen des CRM
Was ist ein CRM?
Brauchen Sie das wirklich?
Eine Tabellenkalkulation ist ein gutes CRM – bis sie es nicht mehr ist.
- Mehrere Personen benötigen dieselben Kundeninformationen, und die Kopie im Posteingang einer dieser Personen ist mittlerweile veraltet.
- Sie wissen nicht mehr, mit wem Sie zuletzt gesprochen haben, was gesagt wurde und was Sie als Nächstes versprochen haben.
- Ein Geschäft ging verloren, weil niemand die Verantwortung dafür übernahm – es war einfach niemandes Aufgabe, daran zu denken.
- Die Frage „Wie viele Geschäfte sind derzeit offen?“ können Sie nur beantworten, indem Sie fünf Dateien öffnen und die Zahlen von Hand addieren.
Was ein CRM-System eigentlich leistet
Vier Aufgaben, ein gemeinsames System.
Ansprechpartner und Organisationen
Es speichert alle Ihre Geschäftspartner.
Im Grunde genommen ist ein CRM ein übersichtliches Adressbuch mit Speicherfunktion. Sie speichern Kontakte – also einzelne Personen – und Organisationen – also die Unternehmen, denen diese angehören – und verknüpfen beides miteinander, sodass im Datensatz eines Kontakts ersichtlich ist, für welches Unternehmen er arbeitet, und im Datensatz eines Unternehmens alle Personen aufgeführt sind, die Sie dort kennen.
Jeder Datensatz enthält die grundlegenden Angaben – Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer – sowie alle weiteren Felder, die für Ihre Arbeit relevant sind. Es geht nicht um die Dateneingabe, sondern darum, dass jeder im Team eine Person nachschlagen und sich einen umfassenden Überblick verschaffen kann, anstatt herumfragen zu müssen, wer zuletzt den Faden in der Hand hatte.
Geschäfte und Pipeline
Hier sehen Sie, wie der Stand bei jedem Geschäft ist.
Ein Geschäft (manchmal auch als „Opportunity“ bezeichnet) ist ein potenzielles Geschäft – ein Verkauf, auf den Sie hinarbeiten. Ein CRM-System fasst Geschäfte in einer Pipeline zusammen: einer Abfolge von Phasen wie „Neu“, „Qualifiziert“, „Angebot versendet“ und „Gewonnen“, die ein Geschäft vom ersten Kontakt bis zum Abschluss durchläuft.
Wenn Sie alle offenen Geschäfte in einer Pipeline-Ansicht sehen, erhalten Sie Antworten auf Fragen, die Sie in einer Tabellenkalkulation mühsam von Hand berechnen müssten: Was steht kurz vor dem Abschluss, wo gibt es Stockungen und was bringt diesen Monat tatsächlich Geld ein? Diese Transparenz ist der Grund, warum die meisten Teams überhaupt ein CRM-System einführen.
Aktivitäten und Aufgaben
Es speichert den Verlauf und den nächsten Schritt.
Jedes CRM-System protokolliert Aktivitäten – Notizen zu einem Anruf, eine Zusammenfassung eines Besprechungstermins, eine Aufzeichnung einer E-Mail – und ordnet sie dem jeweiligen Kontakt oder Geschäft zu. Sechs Monate später ist der gesamte Verlauf griffbereit: Was wurde besprochen, was wurde vereinbart, wer hat was getan.
Neben dem Verlauf finden sich Aufgaben: ein Folgeanruf mit einem Fälligkeitsdatum, eine Erinnerung an die Übermittlung eines Angebots. Durch diese Kombination aus Aktivitäten und Aufgaben verhindert ein CRM, dass Dinge in Vergessenheit geraten – die Vergangenheit wird festgehalten, und der nächste Schritt ist einem Verantwortlichen zugeordnet und mit einem Termin versehen.
Die wichtigsten Arten – und was sich geändert hat
Alte CRM-Systeme waren reine Ablage-Systeme. Neuere bieten weitaus mehr Funktionen.
CRMs werden häufig in drei Typen unterteilt. Operative CRMs dienen der Abwicklung des Tagesgeschäfts – Kontakte, Geschäfte, Aufgaben. Analytische CRMs konzentrieren sich auf Berichte und Trends. Kollaborative CRMs legen den Schwerpunkt auf den Austausch von Kundenkontext zwischen Teams. Die meisten CRMs, denen Sie begegnen werden, decken alle drei Bereiche ab; die Bezeichnungen beschreiben den Schwerpunkt, nicht separate Produkte.
Der größere Wandel ist generationsbedingt. Frühere CRM-Systeme waren leistungsstark, aber unflexibel – man passte seine Prozesse an die Software an, oft mit Hilfe eines Beraters. Ein modernes, KI-gestütztes CRM wie FlowGrid behält die gleichen Grundlagen bei, ermöglicht es Ihnen jedoch, den Arbeitsbereich so zu gestalten, dass Sie dem KI-Assistenten Nexus in einfacher Sprache beschreiben, was Sie wünschen. Dies ist ein Beispiel dafür, in welche Richtung sich die Branche entwickelt – nicht das einzige –, aber es veranschaulicht den Unterschied recht gut.
Öffentlich entwickelt
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Ehrliche Antworten