Conceptos básicos sobre CRM
¿Qué es un CRM?
¿De verdad lo necesita?
Una hoja de cálculo es un buen sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM)... hasta que deja de serlo.
- Hay más de una persona que necesita la misma información del cliente, y la copia que hay en la bandeja de entrada de alguien ya no está actualizada.
- Ha perdido la noción de con quién habló por última vez, qué se dijo y qué prometió hacer a continuación.
- El acuerdo se frustró porque nadie se hacía cargo del seguimiento; a nadie le correspondía acordarse.
- Solo podrá responder a la pregunta «¿cuántos asuntos hay abiertos en este momento?» abriendo cinco expedientes y sumándolos a mano.
Qué hace realmente un CRM
Cuatro funciones, un sistema compartido.
Contactos y organizaciones
Recuerda a todas las personas con las que hace negocios.
En esencia, un CRM es una agenda bien organizada con memoria. En él se almacenan contactos —las personas— y organizaciones —las empresas a las que pertenecen— y se vinculan entre sí, de modo que el registro de un contacto muestra en qué empresa trabaja y el registro de una empresa muestra a todas las personas que conoce allí.
Cada registro contiene los datos básicos —nombre, correo electrónico, teléfono— además de cualquier otro campo que sea relevante para su trabajo. Lo importante no es la introducción de datos, sino que cualquier miembro del equipo pueda buscar a una persona y obtener una visión completa de su perfil, en lugar de tener que preguntar a quién le tocó el turno.
Operaciones y cartera de proyectos
Le permite saber en qué punto se encuentra cada operación.
Una oportunidad (a veces denominada «oportunidad de negocio») es un posible negocio, es decir, una venta por la que se está trabajando. Un CRM agrupa las oportunidades en un proceso de ventas: una serie de etapas, como «Nueva», «Cualificada», «Propuesta enviada» y «Cerrada», por las que pasa una oportunidad desde el primer contacto hasta su cierre.
Ver todas las operaciones pendientes en una única vista del proceso de ventas permite responder a preguntas que, con una hoja de cálculo, habría que calcular a mano: qué operaciones están a punto de cerrarse, cuáles se han estancado y cuáles generarán ingresos reales este mes. Esa visibilidad es la razón principal por la que la mayoría de los equipos adoptan un CRM.
Actividades y tareas
Guarda el historial y el siguiente paso.
Todos los sistemas CRM registran las actividades —notas de una llamada, un resumen de una reunión, un registro de un correo electrónico— en relación con el contacto o la operación a los que se refieren. Seis meses después, el historial sigue ahí: lo que se discutió, lo que se acordó, quién hizo qué.
Junto al historial figuran las tareas: una llamada de seguimiento con una fecha límite, un recordatorio para enviar un presupuesto. En conjunto, las actividades y las tareas son la forma en que un CRM evita que se olviden las cosas: el pasado queda registrado y el siguiente paso tiene un responsable y una fecha.
Los principales tipos — y qué ha cambiado
Los antiguos sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) eran meros archivadores. Los más modernos ofrecen muchas más funciones.
Los CRM suelen clasificarse en tres tipos. Los CRM operativos gestionan el día a día: contactos, operaciones y tareas. Los CRM analíticos se centran en la elaboración de informes y las tendencias. Los CRM colaborativos se centran en compartir información sobre los clientes entre los distintos equipos. La mayoría de los CRM que encontrará combinan elementos de los tres tipos; estas denominaciones describen el enfoque principal, no productos independientes.
El cambio más significativo es de carácter generacional. Los primeros sistemas CRM eran potentes, pero rígidos: había que adaptar los procesos al software, a menudo con la ayuda de un consultor. Un CRM moderno asistido por IA, como FlowGrid, mantiene los mismos principios básicos, pero le permite configurar el espacio de trabajo describiendo lo que desea a su asistente de IA, Nexus, en un lenguaje sencillo. Es un ejemplo de hacia dónde se dirige este sector, no el único, pero ilustra bien la diferencia.
Construido en un espacio público
Aún no disponemos de logotipos de clientes que podamos mostrarle.
FlowGrid se encuentra en una fase inicial. En lugar de basarse en la credibilidad ajena, esto es lo que puede comprobar usted mismo:
Respuestas sinceras